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    半年融資超5億,騰訊投資,1萬多家酒店都在用,這個機器人為什么這么火

    2021-08-24 09:21 | 作者: 趙東山,李薇

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    資本熱捧、酒店需求激增背后,是云跡科技長達7年的漫長探索。這里有創始團隊的理性判斷,也有很多外部的不確定因素,以及技術的碰壁與迭代。

    文|《中國企業家》記者 趙東山

    編輯|李薇

    圖片來源|被訪者

    2020年之后,支濤明顯感覺到酒店對機器人服務的需求多了起來。

    突發的疫情讓酒店內的“無接觸服務”成為剛需,機器人恰好成為提供無接觸服務的最佳選擇。酒店機器人在給大眾帶來新奇感之外,更大規模化地展現了它真正的實用性。在此之前,服務機器人還只是少數酒店的選擇,且被認為噱頭居多。

    支濤一直堅信技術的實用性以及機器人對人類幸福感的提升。2014年初,支濤創建云跡科技,專注商用機器人研發。2015年,支濤帶領團隊完成機器人的設計開始投入使用,他們選中的第一個落地場景便是酒店。

    截至目前,云跡機器人已經入駐1萬多家酒店,運行里程超過350萬公里,服務范圍包括酒店住宿過程中的送物、引領等。

    2021年5月27日,云跡科技獲得張江集團下屬張江科投的戰略投資,這是短短半年內,云跡科技獲得的第2輪投資,兩輪累計融資額超過5億元人民幣。就在2021年1月,云跡科技剛完成由啟明創投領投,中信證券投資跟投,原有股東騰訊、沸點資本、聯想創投、瀾亭資本持續加注的C輪融資。

    然而,資本熱捧、酒店需求激增背后,是支濤和云跡科技長達7年的漫長探索。這里有創始團隊的理性判斷,也有很多外部的不確定因素,以及技術的碰壁與迭代。

    為什么選中酒店場景

    2015年,支濤就率領團隊完成了機器人的設計,在選定落地場景之前,支濤帶領團隊做了很多紙上推演。

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    潤成為市場上第一個運用5G技術的機器人。

    首先,是商業上的判斷。酒店場景存在群體規模大、標準化程度高的特點,且具備一定的經營規模和付費能力,一旦在酒店場景證明了機器人的商用價值,將有快速復制的機會。

    其次,是對機器人技術可行性和使用價值的考慮。

    在空間上,酒店場景屬于10~100米的移動范圍。100米以上,屬于室外甚至自動駕駛場景,環境非常復雜,機器人面臨的考驗很大;10米以下,屬于家庭服務場景,而當前機器人的服務水平很難超越保姆。10~100米這個范圍,機器人的服務空間比較大,技術成熟度也比較合適。

    在時間上,人類需要工作8小時后休息,而機器人只要有足夠的電量就可以24小時服務。因此,機器人在24小時需要提供服務的場景更易發揮其價值,而酒店恰恰是這樣的場景。

    在服務種類上,機器人應該幫助人做重復、枯燥的工作,讓人做更有溫度和價值的事情。酒店恰好是一個固定場所內需要長時間不間斷、重復服務動作的場景,如送物、咨詢等等。

    此外,雖說室內商用環境可能是最先能夠大規模復制和能夠去使用機器人的地方,但相對其他場景等服務,酒店送物的環境更加友好也更加安全。相比寫字樓電梯的早晚高峰場景,酒店的高峰更分散,且電梯余量更大。

    其實,即便在酒店場景,可選擇的服務種類也非常多。創業之初,有人提議支濤可以做迎賓機器人,比如向客人問好,幫客人指路、搬運行李等等。但支濤發現,機器人的表情和情感很難與人類比擬,而且迎賓的場景頻次和頻率并不高。

    在摸索機器人服務落地的過程中,支濤一直在思考:機器人服務的本質到底是什么?最終她得出的結論是:“機器人,讓人類更幸福”。

    而讓人類更幸福的方式主要是:第一,幫人類做不能做或做不到的事情,比如需要人類冒著生命危險或者有極大肉體損傷的事情;第二,幫人類做不愿意做的臟活、累活,比如農業機械化,把人類從繁雜的勞動中解放出來。

    多次實踐后支濤意識到,雖然機器人服務目前還很難達到人類的情感,但它在某些固定場景中不可替代地能給人以確定感,比如在酒店凌晨2點你忽然想吃東西,可以在酒店房間直接掃碼下單,機器人送物上門。

    “那個時候我們可能都很不愿意麻煩別人了,但麻煩一個機器人人類會覺得心安理得。”支濤告訴《中國企業家》。

    是什么讓酒店選擇機器人

    云跡機器人進入酒店服務的過程并不順利。

    支濤回憶,當時某國際五星級酒店管理者就直接表示:“我們更需要人與人的服務。”對于當時的酒店管理者來說,即便采購機器人,也更看重它的科技感而非實用性。

    機器人服務在酒店場景的廣泛應用,離不開外部環境的變化,進而導致酒店管理者的決策變化。

    首先,是外賣的發展與普及,讓機器人在酒店內的送物有了明確的功能性和實用性;

    其次,2019年6月,上海市文旅局發布《上海市生活垃圾管理條例》,條例中明文規定:7月1日起,上海市旅游住宿業客房將不主動提供牙刷、梳子、浴擦、剃須刀、指甲銼、鞋擦(俗稱“六小件”)這些一次性日用品。雖然酒店不再主動提供6小件,但還是經常有客人忘記自帶,機器人送物的需求再次增加。

    最后,是疫情的客觀推動。如果說以前機器人服務對于酒店來說是錦上添花,2020年因為突發的疫情,酒店內無接觸服務成為必須。

    在三重外界因素的推動下,酒店行業對機器人服務的認知不斷加深,華住、錦江、亞朵等酒店集團以及洲際、威斯汀、萬豪、萬達等品牌都開始使用機器人提供服務。

    2020年,支濤明顯感覺到酒店管理者們對機器人的態度發生改變,并有了大批量訂單。隨著酒店管理者對機器人態度的改變,機器人在酒店的服務空間越來越大,云跡科技針對酒店場景的功能設計也不斷在激發。

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    云跡機器人在法國里昂康鉑酒店服務。

    在機器人之外,支濤帶領團隊設計開發了與機器人相連的貨柜以及酒店的一整套智能住中服務解決方案HDOS(Hotel Digital Operation System),該解決方案可實現AI自主應答電話問詢、智能分配服務任務、機器人和自動倉自主完成接送物,減少了90%的問詢、送物等重復工作量。用戶只需在酒店房間內通過相應二維碼購買商品,云跡機器人隨后就會將商品送至門口,中途無需人工參與。

    支濤告訴《中國企業家》:“如今云跡機器人在酒店內一天要去送100多次東西,一趟送5~6分鐘的話,100次就相當于要連續工作10個小時以上,它不再是一個新鮮的噱頭,而是一個超級實用的服務。

    技術研發與迭代

    在機器人走向酒店等場景前,支濤更需要克服的是技術與產品,以及技術與商業之間的平衡難題。

    在一個功能完備的機器人背后,是眾多軟硬件技術的最佳組合實踐,需要面臨眾多現實情況考驗:比如機器人如何保證在服務過程中既能跨越障礙又能不翻車?如何既能急剎車又能不打翻里邊的食物?這些考驗背后則是電源控制、底盤操作系統、物聯設備芯片、傳感器等等眾多技術難題。

    此外,隨著機器人服務次數增加,大量的機器人運行和服務數據也隨之產生。如何讓機器人更好地利用這些數據優化算法,提升機器人的服務效率和穩定性,也是一個新的技術考驗。

    在創辦云跡科技之前,支濤擁有10余年的傳感器和自動化工作經驗,曾任北京英維思科技CEO。云跡科技也并非支濤的首次創業。她曾創立上海埃蒙特公司并擔任公司董事長。支濤帶領的團隊在工業機器人、機器人室內定位導航、機器人移動、大數據等方面都具有多年的技術積累和市場運營經驗。

    在支濤看來,機器人設計過程中最需要做到的就是技術先進性與商業可行性之間的平衡,“技術到最后要突破的是成本問題,包括研發成本、使用成本、維修成本等等”。

    目前,市場中也有像波士頓機器人這樣的硬核玩家,他們設計的機器人甚至可以完成射擊、后空翻等眾多高難度動作。在支濤看來,每家公司選擇的路徑不同,在她心中有一個準則:技術在使用過程中保持半步領先是最合適的,當機器人的價格和價值無法匹配的時候,就無法商業化。

    在實際的市場調研中,支濤發現酒店的送物高峰期基本浮動在晚上6點到12點,大約持續4小時左右。因此云跡科技的酒店機器人潤在被設計時采用了6~8個小時的續航時長,保證機器人可以服務整個高峰期且保持電量不低于20%。當沒有任務時,潤就可以自助充電。

    技術的設計同樣需要在產品實踐過程中不斷迭代。以通訊為例,在第一代酒店服務機器人中,機器人的通訊方式采用的是WIFI連接方式,但會在酒店角落或電梯里因信號不好影響機器人的服務成功率。為此,云跡科技加入4G網絡以及近場通信,并基于不同環境設置不同的通訊權重,機器人可以根據不同環境的網絡情況,選擇不同的通訊方式。目前,潤已經成為市場上第一個運用5G技術的機器人。

    當同一現場機器人數量多達數十臺時,云跡科技又研發了近場MESH組網,讓機器人與機器人、機器人與智能設備之間通訊延時達到毫秒級,為機器人的群體智能奠定了快速可靠的神經網絡。同時通過MESH組網,大大提升了網絡中機器人及智能設備與云端連接的可靠性。

    目前,云跡科技的一臺酒店服務機器人服務壽命大概可持續3~5年,服務成功率可達99.9%以上。

    支濤對技術研發極其重視,云跡科技500多名員工超過一半都是技術團隊。在支濤看來,自Robot(機器人)這個詞于1920年誕生以來已走過100年,并呈現如下階段特征:

    第一階段,作為純粹的工具,完全服從人類的指揮,按照預設的模式去執行確定的命令;

    第二階段,從工具變成勞動者,會鏈接能思考,開始熟悉社會發展的一切常識和規則,比如在五星級酒店內當電梯人數超過6人時,機器人可以說:“客人先走,我等下一趟。”

    第三階段,進入一個行業并能夠真正地解決問題。就像人在大學畢業后,需要進入到某一個具體的行業,接受專業的培訓,從事專業的服務;

    第四階段,不再局限于一個行業,多個機器人云端聯網之后,能解決全社會的問題,在各行各業充當不同的角色。

    “我們常說自己被困在數字系統里,是因為系統的鞭策與人性是相悖的,而機器人才是數字化系統最關鍵的邏輯,因為他們天生是數據化的數字產生者,也是數據的收集者,也是數據的使用者。”支濤表示。

    機器人發展的同時,人類并不用擔心沒有工作。支濤認為:“伴隨著每一次技術的進步,人類涌現出了更多的工作崗位,我們可以提出我們的需求,然后做整體的改善,讓他們更好地服務于我們。”

    支濤告訴《中國企業家》,當前機器人服務還處于第二和第三階段之間,“中國目前有80多萬家酒店,其中適合使用機器人的有30多萬家,這個數據未來可能還會增長,現在我們才服務了1萬多家,未來市場空間巨大”。

    除酒店服務機器人之外,云跡科技旗下還有大屏展示機器人、傳菜機器人、機器人底盤等等,在酒店場景之外,支濤也在探索其他場景的機器人服務機會。

    疫情之前,支濤為了深刻了解酒店的服務場景和需求,每年都會跑300多家酒店。她在訂單中看到過一位用戶的留言,希望讓機器人送貨時跟他說一句“沒關系,一切都會好起來的”。

    “我們在想,他一定遭遇了什么不開心但又無人傾訴,這個話讓別人跟他說他可能會覺得不好意思,由服務者說也會覺得奇怪,但如果是由機器人說出,這種關懷就恰到好處。”在支濤看來,機器人提供的服務除了是便捷的,也應該是恰當的。

    支濤明白,一次愉快的聊天,一次交心的談話,目前機器人還不能做到,但那恰恰是人類應該去做的事情。

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    值班編輯:周春林  審校:陳睿雅  制作:崔允琰

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