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    貨拉拉終于道歉:立即整改!業內人士:晚了!

    2021-02-24 16:19 | 作者: 陳睿雅,周春林,鄧攀

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    對于平臺而言,用戶的人身安全問題,再怎么重視也不為過。

    文|陳睿雅

    編輯|周春林

    頭圖攝影|鄧攀

    “23歲女生在貨拉拉車上跳窗身亡”一事有了最新進展。

    2月23日晚,涉事司機周某春(男,38歲,長沙市岳麓區人),因涉嫌過失致人死亡罪,被公安機關依法刑事拘留。目前,案件正在進一步偵查中。

    2月24日上午,貨拉拉官方微博@貨拉拉APP 發布“關于用戶跳車事件的致歉和處理公告”,承認平臺在三個層面存在明顯問題,包括安全預警缺失、產品安全功能不完善、善后跟進速度慢等。

    在對當事人車女士的家屬致歉的同時,貨拉拉也表示將立即推進整改工作,具體涉及7項整改措施,包括上線強制全程錄音功能;強化行程分享、緊急聯系人、跟車人安全提示等功能;試運行車內車外貨廂全程監控;嚴格司機準入等。全部整改工作預計在3月29日前完成。

    貨拉拉還透露了此次事件的處理情況,稱在相關部門的協調下,貨拉拉事件處置專項小組于2月11日、2月22日、2月23日3次與車女士家屬溝通,于2月23日下午“取得家屬的諒解,并將與家屬一起妥善處置善后事宜”。至于賠償的具體額度,親屬代表在回答澎湃新聞采訪時表示“不方便說”。

    貨拉拉

    終于道歉并推出整改措施

    距離23歲女用戶車女士跳窗身亡18天之后,2月24日,貨拉拉平臺終于發聲向死者家屬道歉,稱“對事件的發生,平臺負有不可推卸的責任”,并向公眾承諾了7項整改措施。

    貨拉拉在公告中稱,“認真回溯和反思了事件進程,認為平臺在三個層面存在明顯問題:1、安全預警缺失,2月8日平臺才從警方得知此事,對此異常事件未能第一時間覺察;2、產品安全功能不完善,在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關鍵缺失;3、跟進速度慢,對本在悲痛中的家屬造成了進一步的困擾。”

    “此次事件如同當頭一棒,讓我們深刻警醒。”在2月24日的公告中,貨拉拉稱,平臺在妥善處理事件本身的同時,由貨拉拉創始人、CEO周勝馥帶隊成立安全整改小組,倒查訂單流程,立即推進整改工作。

    貨拉拉公布的整改動作,“包括但不限于”7項措施:

    1、升級安全事件處理流程;2、在跟車訂單場景中上線強制全程錄音功能;3、強化已有的安全功能,包括行程分享、緊急聯系人、跟車人安全提示、一鍵報警、號碼保護等;4、擴大安全車載設備部署,試運行車內車外貨廂全程監控,對司機駕駛行為進行安全提醒;5、針對逾期未完成訂單上線預警系統,發出預警后由安全部門及時核查和跟進處理;6、在跟車訂單場景中加入位置保護功能,對路徑偏航,長時間停留等異常狀況,第一時間進行識別和預警;7、嚴格司機準入制度,加強警企合作,擴充數據源,確保數據準確及時作為準入參考。

    “我們也深知貨拉拉諸多不足,”貨拉拉稱,“我們一定會認真整改,持續改善,為用戶創造更安全更安心的貨運體驗。”

    貨拉拉還在聲明中點了各項措施落地的負責人姓名,以及具體的整改時間表,從3月7日到3月29日不等,并呼吁用戶和輿論監。

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    來源:貨拉拉官方微博

    如何解決

    貨主隨車的安全問題?

    運送貨物貨主隨車是一種較為普遍的現象。如何進一步保障用戶的安全?

    江蘇法舟律師事務所賈夢斐律師告訴《中國企業家》,貨運涉及人員運輸目前還是偶發情況,但不可否認的是為了確保貨運的安全與質量,人員一同跟隨貨運的情況會愈發普遍,因此平臺作為管理者,應當首先考慮人員的安全,如配備必要的錄音錄像設備,錄入乘坐人信息以備案,同時,也要要求貨運司機嚴格按照規定路線、時間來完成貨運工作,并進行考核。

    貨拉拉在今天上午發布的整改聲明中提到,在妥善處理事件本身的同時,貨拉拉由創始人、CEO周勝馥帶隊成立安全整改小組,倒查訂單流程,立即推進整改工作。另外,安全整改措施,貨拉拉已第一時間同步車女士家屬,并已開始全力推進落地。

    值得注意的是,貨拉拉的上訴整改措施實際是承認了貨運的客運功能,但貨車平臺能否載客迄今仍有爭議。

    根據《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第五十五條規定,載貨汽車車廂不得載客。在城市道路上,貨運機動車在留有安全位置的情況下,車廂內可以附載臨時作業人員1人至5人;載物高度超過車廂欄板時,貨物上不得載人。對于貨運車輛的雇主同乘問題,目前尚無法規明確規定。

    貨拉拉APP顯示,其平臺貨運車輛不可接納非貨運訂單,但個人用戶在用車時可以選擇跟車服務,跟車人數為1到2人,乘客可以坐在車輛副駕駛座位,不能坐在貨倉。

    事關安全,

    全行業都應引以為戒

    在貨拉拉整改聲明發布后,一位行業從業者對記者表示,這一事件全行業都要引以為戒。

    滴滴對此有深刻的教訓。2月22日,滴滴出行舉行2021年度“安全生產責任書簽署儀式”。包括滴滴網約車、滴滴貨運在內的各個業務負責人簽署了安全生產責任書。滴滴出行CEO、集團安全委員會主任程維在安全責任書簽署儀式上表示:“做安全不僅僅能助力企業做好業務,每個人、每個家庭都需要做好安全的規劃和思考,做安全是可以終身受益的。”

    安全生產責任書明確了業務負責人的安全生產責任,并作為安全管理和績效考核的重要依據。若發生觸碰安全紅線指標的情況,相關業務當年安全績效考核結果清零,業務負責人及事業線安全負責人當年安全績效考核結果清零,并按公司相關事故獎懲制度進行追責。

    2020年底宣布入局同城貨運的滿幫則回復《中國企業家》,同城業務尚在試點階段,正在積極部署安全策略和保障手段。

    事實上,對于平臺而言,用戶的人身安全問題,再怎么重視也不為過。行業中,已出現將安全問題與高管、部門利益進行深度綁定的管理探索。

    滴滴也曾因爆發安全性問題引發的全社會聲討。在部分網約車平臺發生安全事故后,滴滴采取的措施就是在車內安裝相關設備。2018年,滴滴出行的官方公告就聲稱,錄音功能能夠起到“震懾作用”,車內沖突率較一個月前下降了48%。

    滴滴順風車總經理張瑞曾對媒體透露,在順風車下線的300多天,滴滴順風車整合了上百個安全功能和策略,迭代了12個版本,優化了226項功能。已全面去除社交功能,禁止合乘雙方自主編輯評價內容。除了產品調整,滴滴的順風車團隊也在一年多時間里從300多人變成200多人,專職于安全的員工從10多人增加至50多人。

    值得深思的是,強調安全一直是企業掛在嘴邊的,但為什么平臺總是要等到出人命之后,才會真正引起重視?如果不能從根子上解決問題,再嚴密的措施、再鄭重的承諾,依然難以避免悲劇的發生。

    央廣網報道稱,黑貓投訴顯示關于貨拉拉的投訴量超3000條,涉及損壞物品、額外收費等多項問題。有貨拉拉司機表示,用戶和司機的矛盾源頭是,平臺方面一直壓低司機價格,以價格優勢換取用戶,而司機因運費低,只能通過增加搬運費、超時費等方式,增加收入,因此產生惡性循環。

    這份整改聲明中,貨拉拉并未對安全事故中的平臺責任做出說明。業內人士表示,貨拉拉作為平臺方,監管責任需落實到位。“出一個問題,解決一個問題,是不行的。”

     

    事件脈絡:

    2月6日,湖南省長沙市23歲女生車女士在與貨拉拉司機周某某搬家途中跳車,隨后被送醫搶救。

    2月10日,車女士因傷勢過重不治身亡。

    2月21日晚,一條“23歲女生在貨拉拉車上跳窗身亡”的新聞在網絡傳播。

    2月21日深夜,貨拉拉發布說明稱,平臺“正在配合警方展開調進查,對于在該事件中平臺應當承擔的責任,貨拉拉絕不會有一絲逃避。”

    2月22日,#涉事貨拉拉司機已被釋放#引起廣泛討論,登上微博熱搜。

    2月23日,長沙市高新區公安分局政工室工作人員表示當地已成立專案組調查,調查結果將及時向社會公布。當晚,涉事司機周某春因涉嫌過失致人死亡罪,被公安機關依法刑事拘留。

    2月24日上午9:16,貨拉拉官方微博@貨拉拉APP 發布致歉整改公告。

     

    值班編輯:周春林  審校:陳睿雅  制作:崔允琰

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